La Ley 10/2025 de Atención al Cliente tiene como fecha límite para su desarrollo este próximo 28 de diciembre. Lo más destacado: el 95% de las llamadas personalizadas deberá ser atendido, de media, en menos de tres minutos cuando el usuario pida hablar con un operador. Fija además en 15 días hábiles el plazo máximo general para resolver consultas, quejas, reclamaciones e incidencias; en 5 días el plazo máximo para responder a cuestiones relacionadas con facturación y cobros indebidos, y en 2 horas la respuesta a incidencias que afecten a la continuidad de servicios básicos de interés general.Se aplica a compañías que facilitan el suministro de agua, gas o electricidad; los transportes; los servicios postales; las comunicaciones electrónicas y ciertos servicios financieros. Y a otras empresas que ofrezcan servicios a consumidores cuando cumpla con alguna de estas características: disponer al menos de 250 trabajadores, superar los 50 millones de euros anuales de volumen de negocio o presentar un balance anual superior a 43 millones.Implantación complejaItziar Martínez de la Sota, directora del área Experiencia de Cliente en Konecta, reconoce que el proceso de implantación «está siendo complejo, con una revisión minuciosa de cada punto fijado por la ley para aterrizarlo en la operativa diaria y en los distintos modelos de negocio de cada cliente». «El escenario económico para la adaptación está siendo amplio ha motivado un rediseño de procesos con ajustes de equipos y tecnología», afirma.Señala Martínez de la Sota que «la incorporación de nuevas métricas y variables de calidad a medir y supervisar no solo impactará en el presupuesto del próximo año, sino que será un incremento recurrente al menos en los próximos años».En este camino, están encontrando respuestas muy diversas en los clientes, expone: «Algunas de las medidas previstas se perciben de forma más natural, especialmente aquellas que suponen una mejora tangible en la calidad del servicio. Otras, sin embargo, están generando mayores dudas y cierta preocupación, principalmente por la complejidad de su implementación y por la dificultad de disponer de plazos suficientes para completar la adaptación». En cualquier caso, resalta «la predisposición, la colaboración y el compromiso de todos nuestros clientes».La externalización puede representar una alternativa más eficiente y rentable que desarrollar un departamento propio, pero su valor va mucho más allá de la reducción de costes, subraya Martínez de la Sota: «Contar con un partner capaz de entender las necesidades de las marcas y aportar soluciones que refuercen su actividad y contribuyan a alcanzar sus objetivos se convierte en un verdadero valor diferencial».95% Porcentaje de las llamadas que deberá ser atendido en menos de tres minutos de media cuando el usuario reclame hablar con un operador«La externalización permite incorporar rápidamente las mejores prácticas del mercado, escalar operaciones según las necesidades del negocio y acelerar procesos de transformación sin desviar recursos de la actividad principal de la compañía», añade.La propuesta de diseño de servicios adaptados al nuevo marco normativo parte en Konecta de un modelo de convivencia entre personas, automatización e inteligencia artificial (IA). «Por un lado —comenta—, impulsamos automatizaciones que permiten liberar a los equipos de tareas repetitivas y de menor valor. Por otro, incorporamos soluciones de IA que actúan como apoyo a los profesionales en aquellas tareas en las que la tecnología puede potenciar sus capacidades»».Con la aplicación efectiva de la norma en ciernes, Servinform, compañía especializada en soluciones tecnológicas para la transformación digital, ha presentado un informe sobre el estado de preparación de las grandes empresas con datos preocupantes: el 80% de las organizaciones carece de un sistema unificado y el 53% opera con datos aislados en silos, lo que le impide reconstruir el recorrido completo de una consulta o reclamación ante una inspección.El reto de la nueva ley no consiste únicamente atender al cliente en plazo, sino garantizar que su necesidad se resuelve y poder demostrarlo. Esto exige, estima Héctor Rodríguez, director de Proyectos Estratégicos CX de Servinform, «evolucionar hacia modelos capaces de medir y acreditar cada gestión, con una visión completa de la experiencia del cliente».Falta de conexiónUna de las principales debilidades sigue siendo la falta de una visión integral del cliente. Muchas organizaciones disponen de múltiples canales de atención, pero no siempre de procesos conectados que permitan conocer el estado real de una incidencia o resolverla sin trasladar al cliente de un departamento a otro. «Sectores como la banca parten de una mayor experiencia en digitalización y gestión de exigencias regulatorias. La verdadera madurez no consiste en tener más canales, sino en conseguir que todos funcionen como un único servicio», dice Rodríguez.Preocupa a las empresas el coste de implementar tecnología para acoplarse a la legislación. La inversión depende del punto de partida de cada compañía, de su nivel de madurez tecnológica y de la complejidad de sus operaciones. «No todas necesitarán realizar las mismas inversiones —precisa—. La integración de sistemas y la automatización de gestiones pueden ayudar a contener los costes operativos, reducir tareas repetitivas y mejorar los tiempos y la capacidad de resolución».Las pymes pueden sufrir más el impacto normativo, porque las empresas de menor tamaño suelen disponer de menos recursos tecnológicos, económicos y humanos para afrontar procesos de transformación. No obstante, matiza Rodríguez, «es importante distinguir que la nueva ley no afecta de la misma manera a todas las pymes; en aquellas que están sujetas a sus obligaciones, contar con un socio especializado puede facilitar el acceso a soluciones escalables».Medidas insuficientesFacua-Consumidores en Acción no considera que la ley suponga un especial avance. Rubén Sánchez, el secretario de la organización, explica que la obligación de que te atienda una personal real «no implica ninguna gran novedad», porque ya se incluye desde hace bastante años, y sin embargo «se está vulnerando».Los tres minutos como máximo sin atención de una persona no existía anteriormente, pero Facua cree que «esa media de tres minutos es excesiva»». Lo de la «media» también preocupa: «Hay llamadas en las que te atenderán en un minuto y otras en diez. Y al final, supuestamente la media será certificada para evitar las multasc». Otra medida que pedía Facua y que no se recoge es «que se estableciera un marco de indemnizaciones para los usuarios a los que no se les contestara en plazo a las reclamaciones». Declara Sánchez que «lamentablemente la ley no incorpora ninguna indemnización; según la norma, una empresa, de las que están reguladas, te tiene que contestar en un máximo de X días u horas, según el tipo de problema, pero si no te contesta, te aguantas».«Una denuncia ante la autoridad de Consumo puede terminar en multa, pero al consumidor nadie le resarce del incumplimiento. Y obviamente es un reducidísimo porcentaje de consumidores el que va a acabar presentando esa denuncia por retraso o por falta de respuesta», sostiene.Desde que se comenzó a debatir, Facua apostó por «una ley que afectara a todas las empresas que vendan productos y presten servicios a consumidores, no acotar a determinados tipos de compañías». «Estábamos de acuerdo con plantear escalas, pero creíamos que era necesario que hubiera un marco general de atención al cliente y luego uno más específico para empresas más grandes, que pudiera ser más estricto», apunta Sánchez.Incide el portavoz de Facua en el derecho de indemnización y recuerda que la normativa de las eléctricas, donde «si no te contestan a una reclamación en 5 días hábiles, te tienen que pagar 30 euros de indemnización». La Ley 10/2025 de Atención al Cliente tiene como fecha límite para su desarrollo este próximo 28 de diciembre. Lo más destacado: el 95% de las llamadas personalizadas deberá ser atendido, de media, en menos de tres minutos cuando el usuario pida hablar con un operador. Fija además en 15 días hábiles el plazo máximo general para resolver consultas, quejas, reclamaciones e incidencias; en 5 días el plazo máximo para responder a cuestiones relacionadas con facturación y cobros indebidos, y en 2 horas la respuesta a incidencias que afecten a la continuidad de servicios básicos de interés general.Se aplica a compañías que facilitan el suministro de agua, gas o electricidad; los transportes; los servicios postales; las comunicaciones electrónicas y ciertos servicios financieros. Y a otras empresas que ofrezcan servicios a consumidores cuando cumpla con alguna de estas características: disponer al menos de 250 trabajadores, superar los 50 millones de euros anuales de volumen de negocio o presentar un balance anual superior a 43 millones.Implantación complejaItziar Martínez de la Sota, directora del área Experiencia de Cliente en Konecta, reconoce que el proceso de implantación «está siendo complejo, con una revisión minuciosa de cada punto fijado por la ley para aterrizarlo en la operativa diaria y en los distintos modelos de negocio de cada cliente». «El escenario económico para la adaptación está siendo amplio ha motivado un rediseño de procesos con ajustes de equipos y tecnología», afirma.Señala Martínez de la Sota que «la incorporación de nuevas métricas y variables de calidad a medir y supervisar no solo impactará en el presupuesto del próximo año, sino que será un incremento recurrente al menos en los próximos años».En este camino, están encontrando respuestas muy diversas en los clientes, expone: «Algunas de las medidas previstas se perciben de forma más natural, especialmente aquellas que suponen una mejora tangible en la calidad del servicio. Otras, sin embargo, están generando mayores dudas y cierta preocupación, principalmente por la complejidad de su implementación y por la dificultad de disponer de plazos suficientes para completar la adaptación». En cualquier caso, resalta «la predisposición, la colaboración y el compromiso de todos nuestros clientes».La externalización puede representar una alternativa más eficiente y rentable que desarrollar un departamento propio, pero su valor va mucho más allá de la reducción de costes, subraya Martínez de la Sota: «Contar con un partner capaz de entender las necesidades de las marcas y aportar soluciones que refuercen su actividad y contribuyan a alcanzar sus objetivos se convierte en un verdadero valor diferencial».95% Porcentaje de las llamadas que deberá ser atendido en menos de tres minutos de media cuando el usuario reclame hablar con un operador«La externalización permite incorporar rápidamente las mejores prácticas del mercado, escalar operaciones según las necesidades del negocio y acelerar procesos de transformación sin desviar recursos de la actividad principal de la compañía», añade.La propuesta de diseño de servicios adaptados al nuevo marco normativo parte en Konecta de un modelo de convivencia entre personas, automatización e inteligencia artificial (IA). «Por un lado —comenta—, impulsamos automatizaciones que permiten liberar a los equipos de tareas repetitivas y de menor valor. Por otro, incorporamos soluciones de IA que actúan como apoyo a los profesionales en aquellas tareas en las que la tecnología puede potenciar sus capacidades»».Con la aplicación efectiva de la norma en ciernes, Servinform, compañía especializada en soluciones tecnológicas para la transformación digital, ha presentado un informe sobre el estado de preparación de las grandes empresas con datos preocupantes: el 80% de las organizaciones carece de un sistema unificado y el 53% opera con datos aislados en silos, lo que le impide reconstruir el recorrido completo de una consulta o reclamación ante una inspección.El reto de la nueva ley no consiste únicamente atender al cliente en plazo, sino garantizar que su necesidad se resuelve y poder demostrarlo. Esto exige, estima Héctor Rodríguez, director de Proyectos Estratégicos CX de Servinform, «evolucionar hacia modelos capaces de medir y acreditar cada gestión, con una visión completa de la experiencia del cliente».Falta de conexiónUna de las principales debilidades sigue siendo la falta de una visión integral del cliente. Muchas organizaciones disponen de múltiples canales de atención, pero no siempre de procesos conectados que permitan conocer el estado real de una incidencia o resolverla sin trasladar al cliente de un departamento a otro. «Sectores como la banca parten de una mayor experiencia en digitalización y gestión de exigencias regulatorias. La verdadera madurez no consiste en tener más canales, sino en conseguir que todos funcionen como un único servicio», dice Rodríguez.Preocupa a las empresas el coste de implementar tecnología para acoplarse a la legislación. La inversión depende del punto de partida de cada compañía, de su nivel de madurez tecnológica y de la complejidad de sus operaciones. «No todas necesitarán realizar las mismas inversiones —precisa—. La integración de sistemas y la automatización de gestiones pueden ayudar a contener los costes operativos, reducir tareas repetitivas y mejorar los tiempos y la capacidad de resolución».Las pymes pueden sufrir más el impacto normativo, porque las empresas de menor tamaño suelen disponer de menos recursos tecnológicos, económicos y humanos para afrontar procesos de transformación. No obstante, matiza Rodríguez, «es importante distinguir que la nueva ley no afecta de la misma manera a todas las pymes; en aquellas que están sujetas a sus obligaciones, contar con un socio especializado puede facilitar el acceso a soluciones escalables».Medidas insuficientesFacua-Consumidores en Acción no considera que la ley suponga un especial avance. Rubén Sánchez, el secretario de la organización, explica que la obligación de que te atienda una personal real «no implica ninguna gran novedad», porque ya se incluye desde hace bastante años, y sin embargo «se está vulnerando».Los tres minutos como máximo sin atención de una persona no existía anteriormente, pero Facua cree que «esa media de tres minutos es excesiva»». Lo de la «media» también preocupa: «Hay llamadas en las que te atenderán en un minuto y otras en diez. Y al final, supuestamente la media será certificada para evitar las multasc». Otra medida que pedía Facua y que no se recoge es «que se estableciera un marco de indemnizaciones para los usuarios a los que no se les contestara en plazo a las reclamaciones». Declara Sánchez que «lamentablemente la ley no incorpora ninguna indemnización; según la norma, una empresa, de las que están reguladas, te tiene que contestar en un máximo de X días u horas, según el tipo de problema, pero si no te contesta, te aguantas».«Una denuncia ante la autoridad de Consumo puede terminar en multa, pero al consumidor nadie le resarce del incumplimiento. Y obviamente es un reducidísimo porcentaje de consumidores el que va a acabar presentando esa denuncia por retraso o por falta de respuesta», sostiene.Desde que se comenzó a debatir, Facua apostó por «una ley que afectara a todas las empresas que vendan productos y presten servicios a consumidores, no acotar a determinados tipos de compañías». «Estábamos de acuerdo con plantear escalas, pero creíamos que era necesario que hubiera un marco general de atención al cliente y luego uno más específico para empresas más grandes, que pudiera ser más estricto», apunta Sánchez.Incide el portavoz de Facua en el derecho de indemnización y recuerda que la normativa de las eléctricas, donde «si no te contestan a una reclamación en 5 días hábiles, te tienen que pagar 30 euros de indemnización».
La Ley 10/2025 de Atención al Cliente tiene como fecha límite para su desarrollo este próximo 28 de diciembre. Lo más destacado: el 95% de las llamadas personalizadas deberá ser atendido, de media, en menos de tres minutos cuando el usuario pida hablar con … un operador. Fija además en 15 días hábiles el plazo máximo general para resolver consultas, quejas, reclamaciones e incidencias; en 5 días el plazo máximo para responder a cuestiones relacionadas con facturación y cobros indebidos, y en 2 horas la respuesta a incidencias que afecten a la continuidad de servicios básicos de interés general.
Se aplica a compañías que facilitan el suministro de agua, gas o electricidad; los transportes; los servicios postales; las comunicaciones electrónicas y ciertos servicios financieros. Y a otras empresas que ofrezcan servicios a consumidores cuando cumpla con alguna de estas características: disponer al menos de 250 trabajadores, superar los 50 millones de euros anuales de volumen de negocio o presentar un balance anual superior a 43 millones.
Implantación compleja
Itziar Martínez de la Sota, directora del área Experiencia de Cliente en Konecta, reconoce que el proceso de implantación «está siendo complejo, con una revisión minuciosa de cada punto fijado por la ley para aterrizarlo en la operativa diaria y en los distintos modelos de negocio de cada cliente». «El escenario económico para la adaptación está siendo amplio ha motivado un rediseño de procesos con ajustes de equipos y tecnología», afirma.
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Iciar Miner
Señala Martínez de la Sota que «la incorporación de nuevas métricas y variables de calidad a medir y supervisar no solo impactará en el presupuesto del próximo año, sino que será un incremento recurrente al menos en los próximos años».
En este camino, están encontrando respuestas muy diversas en los clientes, expone: «Algunas de las medidas previstas se perciben de forma más natural, especialmente aquellas que suponen una mejora tangible en la calidad del servicio. Otras, sin embargo, están generando mayores dudas y cierta preocupación, principalmente por la complejidad de su implementación y por la dificultad de disponer de plazos suficientes para completar la adaptación». En cualquier caso, resalta «la predisposición, la colaboración y el compromiso de todos nuestros clientes».
La externalización puede representar una alternativa más eficiente y rentable que desarrollar un departamento propio, pero su valor va mucho más allá de la reducción de costes, subraya Martínez de la Sota: «Contar con un partner capaz de entender las necesidades de las marcas y aportar soluciones que refuercen su actividad y contribuyan a alcanzar sus objetivos se convierte en un verdadero valor diferencial».
95%
Porcentaje de las llamadas que deberá ser atendido en menos de tres minutos de media cuando el usuario reclame hablar con un operador
«La externalización permite incorporar rápidamente las mejores prácticas del mercado, escalar operaciones según las necesidades del negocio y acelerar procesos de transformación sin desviar recursos de la actividad principal de la compañía», añade.
La propuesta de diseño de servicios adaptados al nuevo marco normativo parte en Konecta de un modelo de convivencia entre personas, automatización e inteligencia artificial (IA). «Por un lado —comenta—, impulsamos automatizaciones que permiten liberar a los equipos de tareas repetitivas y de menor valor. Por otro, incorporamos soluciones de IA que actúan como apoyo a los profesionales en aquellas tareas en las que la tecnología puede potenciar sus capacidades»».
Con la aplicación efectiva de la norma en ciernes, Servinform, compañía especializada en soluciones tecnológicas para la transformación digital, ha presentado un informe sobre el estado de preparación de las grandes empresas con datos preocupantes: el 80% de las organizaciones carece de un sistema unificado y el 53% opera con datos aislados en silos, lo que le impide reconstruir el recorrido completo de una consulta o reclamación ante una inspección.
El reto de la nueva ley no consiste únicamente atender al cliente en plazo, sino garantizar que su necesidad se resuelve y poder demostrarlo. Esto exige, estima Héctor Rodríguez, director de Proyectos Estratégicos CX de Servinform, «evolucionar hacia modelos capaces de medir y acreditar cada gestión, con una visión completa de la experiencia del cliente».
Falta de conexión
Una de las principales debilidades sigue siendo la falta de una visión integral del cliente. Muchas organizaciones disponen de múltiples canales de atención, pero no siempre de procesos conectados que permitan conocer el estado real de una incidencia o resolverla sin trasladar al cliente de un departamento a otro. «Sectores como la banca parten de una mayor experiencia en digitalización y gestión de exigencias regulatorias. La verdadera madurez no consiste en tener más canales, sino en conseguir que todos funcionen como un único servicio», dice Rodríguez.
Preocupa a las empresas el coste de implementar tecnología para acoplarse a la legislación. La inversión depende del punto de partida de cada compañía, de su nivel de madurez tecnológica y de la complejidad de sus operaciones. «No todas necesitarán realizar las mismas inversiones —precisa—. La integración de sistemas y la automatización de gestiones pueden ayudar a contener los costes operativos, reducir tareas repetitivas y mejorar los tiempos y la capacidad de resolución».
Las pymes pueden sufrir más el impacto normativo, porque las empresas de menor tamaño suelen disponer de menos recursos tecnológicos, económicos y humanos para afrontar procesos de transformación. No obstante, matiza Rodríguez, «es importante distinguir que la nueva ley no afecta de la misma manera a todas las pymes; en aquellas que están sujetas a sus obligaciones, contar con un socio especializado puede facilitar el acceso a soluciones escalables».
Medidas insuficientes
Facua-Consumidores en Acción no considera que la ley suponga un especial avance. Rubén Sánchez, el secretario de la organización, explica que la obligación de que te atienda una personal real «no implica ninguna gran novedad», porque ya se incluye desde hace bastante años, y sin embargo «se está vulnerando».
Los tres minutos como máximo sin atención de una persona no existía anteriormente, pero Facua cree que «esa media de tres minutos es excesiva»». Lo de la «media» también preocupa: «Hay llamadas en las que te atenderán en un minuto y otras en diez. Y al final, supuestamente la media será certificada para evitar las multasc». Otra medida que pedía Facua y que no se recoge es «que se estableciera un marco de indemnizaciones para los usuarios a los que no se les contestara en plazo a las reclamaciones». Declara Sánchez que «lamentablemente la ley no incorpora ninguna indemnización; según la norma, una empresa, de las que están reguladas, te tiene que contestar en un máximo de X días u horas, según el tipo de problema, pero si no te contesta, te aguantas».
«Una denuncia ante la autoridad de Consumo puede terminar en multa, pero al consumidor nadie le resarce del incumplimiento. Y obviamente es un reducidísimo porcentaje de consumidores el que va a acabar presentando esa denuncia por retraso o por falta de respuesta», sostiene.
Desde que se comenzó a debatir, Facua apostó por «una ley que afectara a todas las empresas que vendan productos y presten servicios a consumidores, no acotar a determinados tipos de compañías». «Estábamos de acuerdo con plantear escalas, pero creíamos que era necesario que hubiera un marco general de atención al cliente y luego uno más específico para empresas más grandes, que pudiera ser más estricto», apunta Sánchez.
Incide el portavoz de Facua en el derecho de indemnización y recuerda que la normativa de las eléctricas, donde «si no te contestan a una reclamación en 5 días hábiles, te tienen que pagar 30 euros de indemnización».
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